Nauka i Szkolenia Kraków

Opis oferty

Do udziału w szkoleniu zapraszamy osoby zainteresowane doskonaleniem praktycznych umiejętności związanych z komunikacją telefoniczną w sytuacjach zawodowych.
Celem szkolenia jest dostarczenie i przećwiczenie umiejętności efektywnego komunikowania się przez telefon. Jest to jeden z najczęściej wykorzystywanych obecnie środków komunikacji z klientami, który posiada zarówno zalety jak i ograniczenia. Świadome wykorzystywanie technik komunikacyjnych podczas rozmów telefonicznych pozwoli uczestnikom na budowanie pozytywnych relacji z klientami oraz tworzenie i wzmacnianie profesjonalnego wizerunku firmy.kontaktach handlowych, jak też świadome ustalenie interesów i celów negocjacyjnych.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Proces komunikacji telefonicznej. (zwrócenie uwagi na istotne aspekty komunikacji telefonicznej[słowa, sposób mówienia, a także „niewidzialna” mowa ciała]; odróżnienie komunikacji telefonicznej od komunikacji bezpośredniej; sposoby zwiększania efektywności komunikacji poprzez eliminację barier i zniekształceń komunikacyjnych)
-specyfika rozmowy telefonicznej
-płaszczyzny komunikacji
-operowanie głosem
-merytoryka wypowiedzi, emocje i oczekiwania
-słuchanie „pomiędzy wierszami”
-bariery i zniekształcenia w komunikacji

2. Nawiązanie kontaktu z rozmówcą. (istotne elementy przygotowania wpływające na efektywność kontaktu z klientem; sposoby kreowania pozytywnej atmosfery rozmowy; trójkąt satysfakcji klienta – omówienie kierunków oddziaływania na wzmacnianie wizerunku firmy)

-przygotowanie do rozmowy telefonicznej
-wpływ nastawienia na przebieg rozmowy
-tworzenie pierwszego wrażenia przez telefon
-budowanie pozytywnego wizerunku firmy

3. Pytania, parafraza, aktywne słuchanie. (znaczenie pozyskiwania informacji w procesie komunikacji z klientem; przećwiczenie pytań otwartych i zamkniętych, cel wykorzystywania parafrazy oraz aktywnego słuchania)

-rodzaje i wykorzystanie pytań
-stosowanie parafrazy
-techniki aktywnego słuchania

4. Pozytywne słownictwo. ( prezentowanie rozwiązań odnoszących się do potrzeb i interesów klienta; zamiana słów o zabarwieniu negatywnym na pozytywne odpowiedniki)

-operowanie korzyściami
-właściwy dobór słów
-co mówić, czego nie mówić?

5. Sztuka dialogu. (w przypadku rozbieżności codziennych priorytetów: dialog jako narzędzie do usprawnienia współpracy zarówno pomiędzy działami w firmie jak i z klientem zewnętrznym – szukanie wspólnego celu, wymiana informacji, wspólne wypracowywanie rozwiązań)

-dialog jako narzędzie ułatwiające budowanie porozumienia
-techniki dialogu
-udzielanie informacji zwrotnej

6. Dostosowanie komunikacji do rozmówcy. (autoanaliza własnego typu osobowości; przedstawienie sposobów komunikowania z różnymi typami osobowości)

-typologia osobowościowa klientów
-charakterystyka komunikacji z różnymi typami klientów

7. Komunikacja telefoniczna w sytuacjach trudnych. (działanie w sytuacjach, które postrzegane są przez uczestników jako trudne, np. nacechowane negatywnymi emocjami klienta; style i sposoby rozwiązywania problemów; istota właściwego podejścia przy przyjmowaniu reklamacji, kolejność działań pomagająca w obniżeniu negatywnych emocji i znalezieniu optymalnego rozwiązania; podstawowe techniki asertywności przydatne podczas rozmów z klientami)

-reakcja na sytuacje trudne
-rozwiązywanie problemów
-przyjmowanie reklamacji
-techniki zachowań asertywnych